Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – jakie masz prawa i jak je egzekwować?

W dzisiejszych czasach większość osób decyduje się na korzystanie z usług biur podróży, aby zapewnić sobie bezproblemowy i relaksujący wypoczynek. Niestety, czasem nawet najbardziej renomowane biura mogą zawieść, co prowadzi do frustracji i zmarnowanego urlopu. Co zrobić w takiej sytuacji? Jakie prawa przysługują podróżnym? Co to jest tzw. zmarnowany urlop? Czy przysługuje rekompensata od biura podróży?

Podstawa prawna - ustawa o imprezach turystycznych

Podstawę prawną do dochodzenia zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop od biura podróży stanowi art. 5 dyrektywy 90/314/EWG, zgodnie z którym „państwa Członkowskie podejmą wszelkie niezbędne kroki w celu zapewnienia odpowiedzialności organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej wobec konsumenta za właściwe wykonanie zobowiązań wynikających z umowy, niezależnie od tego, czy obowiązki te mają być wykonane przez organizatora i/lub punkt sprzedaży detalicznej czy usługodawcę. Nie narusza to uprawnień organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej w stosunku do tych usługodawców.” Przepis ten został implementowany do polskiego porządku prawnego i obecnie dochodzenie zadośćuczynienia i ogólnie żądanie od biura odszkodowania za nieudane wakacje można dochodzić w oparciu o treść ustawy z dnia 22 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Artykuł 50 ust. 2 tej ustawy stanowi, że podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności z umową.

Kiedy można ubiegać się o odszkodowanie, a kiedy o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop?

Odszkodowanie przysługuje za szkodę majątkową którą odniósł klient biura podróży, w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną. W ramach umowy o imprezę turystyczną odszkodowanie przysługiwać będzie np. za niższy standard obsługi hotelowej, niespełnienia obiecanego standardu hotelowego, niski standard obsługi, czy konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu. Prawo do żądania odszkodowania ma zatem związek z ubytkiem, jaki powstał w majątku klienta wskutek zaniedbań ze strony organizatora.

Odszkodowanie przysługuje zatem za niezgodność imprezy turystycznej z ofertą przedstawioną przez biuro podróży.

Zadośćuczynienie z kolei jest należne za szkody niemajątkowe, czyli za krzywdę. Niewątpliwie osoba, która nabywa wycieczkę w biurze podróży, liczy na niematerialne korzyści takie jak przyjemność, relaks i odpoczynek. W sytuacji, gdy biuro podróży nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań, klient doświadcza szkody emocjonalnej oraz zawodu w swoich oczekiwaniach, a tym samym nabywa prawo do świadczenia w postaci zadośćuczynienia pieniężnego.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie zatem nie jest tym samym roszczeniem. Formalnie bowiem, jeżeli podstawę roszczenia stanowi rozczarowanie urlopem, które może zostać sformułowane jako "zmarnowane wakacje" Sąd orzeka zadośćuczynienie a nie odszkodowanie za zmarnowane wakacje.

Czego można się domagać w ramach zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?

Oczywiście - pieniędzy 

Orzecznictwo Sądu Najwyższego podkreśla kompensacyjny charakter zadośćuczynienia, które z jednej strony ma służyć złagodzeniu doznanej krzywdy, z drugiej zaś nie może być źródłem wzbogacenia (vide orzeczenie Sądu Najwyższego z 29 maja 2008 r., sygn. II CSK 78/08). Proces określenia kwoty zadośćuczynienia nie jest oparty na sztywnych schematach i w tym zakresie ustawodawca pozostawia swobodę uznaniu sędziowskiemu (vide postanowienie Sądu Najwyższego z 5 lipca 2005 r., sygn. akt II KK54/05, wyrok Sądu Apelacyjnego w Poznaniu z 9 sierpnia 2006 r., sygn. akt I ACa 161/06). Teoretycznie zatem zadośćuczynienie za nieudane wakacje, czy nieudany urlop nie ma żadnych progów ilościowych. Odpowiedzialność biura podróży w zakresie zadośćuczynienia klienta jest ograniczona jedynie instytucją bezpodstawnego wzbogacenia. W praktyce jednak warto dobrze przemyśleć wysokość roszczenia. Od wysokości roszczenia sformułowanego w pozwie zależy wysokość opłaty sądowej, której uiszczenie jest konieczne do wszczęcia postępowania sądowego.

Jak dochodzić swoich praw?

Jeśli znalazłeś się w sytuacji, gdzie twoje oczekiwania wobec zakupionej imprezy turystycznej nie zostały spełnione, masz prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia. Kluczowe kroki, które powinieneś podjąć, to:

1. Zgromadzenie dowodów: Zbieraj wszelkie dokumenty, zdjęcia oraz korespondencję, z których będzie wynikać jakie warunki zastałeś na miejscu, w jaki sposób zostałeś potraktowany przez biuro podróży i co dokładnie stanowi podstawę do uznania, że biuro podróży nie zrealizowało swoich zobowiązań wynikających z oferty.
2. Reklamacja: Zgłoś reklamację do biura podróży, opisz szczegółowo swoje doświadczenia oraz oczekiwania wobec rekompensaty. Zgłoszenie reklamacji jest konieczne do formułowania ewentualnych, dalszych żądań przed Sądem.
3. Pomoc prawna: Skontaktuj się z doświadczonym prawnikiem, z którym omówisz, czy nastąpiło nienależyte wykonanie umowy przez biuro podróży i czy masz prawo do świadczenia wynikającego z opisywanej Ustawy.

Czy konieczna jest reklamacja w biurze podróży?

Aby skutecznie dochodzić swoich roszczeń za zmarnowany urlop, należy już w trakcie wycieczki zgłosić wszelkie nieprawidłowości organizatorowi. Najlepiej zwrócić się bezpośrednio do rezydenta lub obsługi hotelowej, informując ich o problemach. Równocześnie konieczne jest złożenie formalnej reklamacji do biura podróży, która dokładnie opisuje uchybienia w realizacji umowy.

Krok po Kroku: Jak napisać reklamację?

1. Zgłaszanie problemów na miejscu:

   - Podczas wycieczki zgłoś problemy rezydentowi lub obsłudze hotelowej

   - Upewnij się, że masz dowody na zgłoszone nieprawidłowości (np. zdjęcia, filmy, świadków)

2. Przygotowanie reklamacji:

   - Sporządź pisemną reklamację w której szczegółowo opiszesz uchybienia

   - W treści reklamacji zawrzyj swoje roszczenia, takie jak odszkodowanie lub zadośćuczynienie

3. Termin złożenia reklamacji:

   - Reklamację należy złożyć w ciągu 30 dni od dnia powrotu z wakacji

   - Reklamację możesz wnieść drogą mailową

4. Dołączenie dowodów:

   - Do reklamacji dołącz wszelkie dowody potwierdzające twoje roszczenia (np. zdjęcia, nagrania, dokumenty)

5. Oczekiwanie na odpowiedź:

   - Biuro podróży ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji, licząc od dnia jej otrzymania

   - Jeśli reklamacja została złożona podczas wycieczki, termin ten liczony jest od dnia zakończenia wycieczki

Jeżeli biuro podróży nie odpowie na reklamację w terminie 30 dni, uznaje się ją za zasadną zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Pamiętaj, aby każda reklamacja do biura podróży była dobrze udokumentowana. W ten sposób zwiększysz swoje szanse na uzyskanie rekompensaty za zmarnowany urlop. Jeśli masz wątpliwości, jak napisać reklamację, skontaktuj się z prawnikiem, który pomoże ci skutecznie dochodzić swoich praw.

Podsumowanie

Otrzymanie odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop jest możliwe, ale wymaga odpowiedniego podejścia i doświadczenia. Jeżeli potrzebujesz pomocy prawnej w sprawie zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, zapraszam do kontaktu. Chociaż siedziba Kancelarii Adwokackiej mieści się w Raciborzu, to dzięki możliwościom jakie daje XXI wiek, nie jest to aż tak ważne :)